...

Рекомендации по выполнению заказов

Что такое слоты и как их выбирать?

Слот – это определенный временной промежуток, в течение которого вы собираетесь принимать и доставлять заказы.

Виды слотов:

  • свободные – не имеют ограничений по времени, их можно начинать в любое место в любой локации;
  • плановые – гарантированные к выполнению, начинаются и заканчиваются в заданной локации в определенное время, длятся от 1 до 12 часов.

Как выбрать слот:

  • для выбора свободного слота нужно нажать в приложении кнопку «Начать свободный слот»;
  • для выбора планового слота нужно продумать, когда вы можете работать, и согласиться только на те дни и время, когда вы гарантированно сможете доставлять заказы;
  • планировать можно на 7 дней вперёд.

Начало и конец планового слота:

  • прибудьте на выбранную локацию за 10 минут до начала слота;
  • в указанное время начинайте выполнять заказы;
  • заканчивается плановый слот автоматически, сразу после доставки последнего заказа;
  • за уход с планового слота раньше установленного времени курьеру может быть ограничен доступ к другим заказам, что повлечет за собой снижение дохода.

Перерыв во время выполнения слота:

  • если вы выполняете свободный слот, просто завершите его, сделайте перерыв и вернитесь, когда появится время;
  • если вы выполняете плановый слот, нужно завершить активный заказ и взять паузу до 20 минут (при условии, что до окончания слота остается не менее 1 часа);
  • для того чтобы взять «отложенную паузу», во время доставки заказа нажмите на соответствующую кнопку – пауза начнётся сразу после выполнения заказа.

Отмена планового слота:

  • Отмена планового слота выполняется самостоятельно через службу поддержки, но не позднее 12 часов суток накануне отмены. От вас потребуют доказательство уважительной причины отмены планового слота (фото, видео, справки и т. п.).

Если во время слота произошло ЧП:

  • При возникновении непредвиденных обстоятельств обратитесь в службу поддержки, опишите ситуацию и предоставьте фото, видео, справки или другие доказательства произошедшего. Если этого не сделать, доход может быть уменьшен.

Как можно доставлять заказы?

Курьеры партнёров сервиса «Яндекс.Еда» могут доставлять заказы:

  • пешком;
  • на обычном велосипеде;
  • на электрическом велосипеде;
  • на самокате;
  • на моноколесе;
  • на гироскутере;
  • на личном или арендованном автомобиле.

Главное – не забывайте соблюдать правила дорожного движения.

Как выполнять заказы?

Рекомендации по выполнению заказов:

  • Если в приложении появился новый заказ, сразу нажимайте «Принять в работу». Частые отказы приведут к уменьшению дохода.
  • Своевременно меняйте статус заказа. Засиживаясь в ресторане, вы теряете шансы на получение хороших чаевых от клиентов.
  • Внимательно читайте комментарии к заказам. В них может быть указан другой номер телефона клиента, особенности локации и просьбы клиентов.
  • Не звоните клиенту просто так, без особой надобности.

Если обязательно нужна консультация заказчика, а дозвониться ему невозможно, действуйте в соответствии с инструкцией:

  • активируйте приложение «Яндекс Про»;
  • нажмите на кнопку «Клиент не отвечает»;
  • если время выполнения заказа закончилось, сделайте клиенту 3 звонка в течение 10 минут;
  • если заказчик не отвечает, приложение автоматически свяжется со службой поддержки, а курьеру сообщит, что делать дальше.

Важно! Не нажимайте кнопку «Отдал заказ», если он не передан клиенту.

Зачем нужен отчёт по качеству?

Один раз в неделю в отдельный чат ленты приложения «Яндекс Про» приходит отчёт по качеству. Важно обращать внимание на зафиксированную в нём информацию и чётко следовать рекомендациям.

Нарушения, фиксируемые в отчёте по качеству:

  • курьер опоздал, вследствие чего заказ отменён;
  • заказ передан клиенту в повреждённом состоянии;
  • клиент вообще не дождался заказа;
  • сотрудники службы поддержки не смогли связаться с курьером, вследствие чего заказ был отменён;
  • взяв задание по мультидоставке, курьер перепутал заказы;
  • курьер доставил заказ не полностью;
  • в отношении курьера возникли подозрении в мошенничестве при постоплате;
  • курьер обращался в службу поддержки с просьбой изменять статус заказа без веских на то оснований;
  • курьер грубо общается с клиентами, коллегами или сотрудниками службы поддержки;
  • курьер не учитывает комментарии клиента к заказу;
  • курьер не использует средства индивидуальной защиты (маску и перчатки) либо нарушает правила бесконтактной передачи заказа);
  • курьер доставляет заказы не в униформе и без термосумки;
  • курьер имеет неопрятный внешний вид;
  • курьер превышает лимит времени, отведенный на пребывание в ресторане;
  • курьер задерживается у клиента при передаче заказа.

Значение эмодзи-сердечек:

  • отсутствие красных сердечек – курьер хорошо справляется с работой;
  • одно красное сердечко – качество доставок снизилось, доступ к заказам может быть ограничен;
  • два красных сердечка – качество доставок низкое, курьер на 3 дня отстранен от выполнения заказов;
  • три красных сердечка – качество доставок очень низкое, доступ к выполнению заказов ограничен бессрочно, для его восстановления следует связаться с сотрудниками курьерского центра.

Как связаться с курьерским центром по поводу восстановления доступа к заказам:

  • активировать  приложение;
  • войти в свой профиль;
  • выбрать вкладку «Поддержка»;
  • нажать на «Мой статус»;
  • указать свой телефон;
  • указать способ выполнения заказов (тип передвижения);
  • дождаться ответа.

Как доставлять пироги и пиццу?

Правила доставки коробок с пиццей или пирогами:

  • Переверните термосумку, как указано на рисунке:
  • Положите коробки в термосумку в горизонтальном положении.
  • Ничего не ставьте сверху коробок.
  • Не переворачивайте сумку во время доставки.

Как доставлять супы, кофе и другие напитки?

Правила доставки супов, кофе и других напитков:

  • принимайте супы, кофе и другие напитки в ресторане после того, как примете остальные пункты заказа;
  • получая заказ, проверьте упаковку с жидкими продуктами на целостность и герметичность (если замечены повреждения, попросите замену);
  • размещайте упаковки с супами и напитками сбоку от пакетов с другими продуктами;
  • прижимайте упаковки с жидкостями специальными перегородками и прикрепляйте их липучками к стенкам термосумки;
  • не ставьте упаковки с супами и напитками друг на друга;
  • перевозите термосумки с жидкими продуктами аккуратно, не трясите их, не бросайте и не переворачивайте.

Как ухаживать за униформой и термосумкой?

Уход за униформой:

  • стирайте спецодежду руками или в стиральной машине при температуре не выше 30 градусов на режиме «Ручная стирка»;
  • не кипятите униформу и не отбеливайте;
  • сушите одежду на вешалке-плечиках.

Уход за термосумкой:

  • не стирайте сумку целиком и не поливайте её из душа;
  • протирайте сумку салфеткой, губкой или тряпочкой с мягким моющим средством;
  • в местах сильных загрязнений можно использовать мягкую щетку;
  • не забывайте после доставки обрабатывать термосумку при помощи дезинфицирующих средств;
  • не наклеивайте на сумку наклейки, не прикрепляйте к ней значки и ленточки;
  • не переносите в термосумке личные вещи.

Какие правила поведения должен соблюдать курьер?

Правила поведения в ресторане:

  • прибыв на место получения заказа, активируйте в приложении «Яндекс Про» пункт «Прибыл в ресторан»;
  • поприветствовав сотрудников ресторана, назовите номер заказа;
  • спросите, где можно подождать, пока сотрудники собирают заказ;
  • обработайте термосумку антисептиком;
  • приняв собранный заказ, не забудьте поблагодарить сотрудников ресторана.

Правила поведения с клиентами:

  • поздоровайтесь, прибыв на место;
  • пожелайте клиенту приятного аппетита;
  • извинитесь в случае опоздания (не важно, по чьей вине была задержка);
  • попрощайтесь, когда уходите;
  • не пытайтесь познакомиться с клиентами;
  • не звоните и не пишите клиентам по вопросам, не связанным с заказом;
  • не выпрашивайте чаевые;
  • не нарушайте границы личного пространства;
  • не задавайте вопросов личного характера;
  • не трогайте вещи клиента и его домашних питомцев.

Какие ещё правила должен соблюдать курьер:

  • всегда носить с собой документы (паспорт или другое удостоверение личности, для иностранцев обязательно иметь при себе разрешение на пребывание и работу в РФ);
  • всегда носить с собой медицинскую книжку;
  • не выходить на работу, если нездоровится (не забудьте обратиться к сотрудникам службы поддержки, чтобы отменить слот);
  • обязательно пройти вакцинацию от COVID-19;
  • не подменять геолокацию и не применять прочие нечестные уловки;
  • соблюдать правила дорожного движения;
  • соблюдать дресс-код;
  • бережно относиться к доставляемому заказу, имуществу партнёра, арендованному транспорту и городской инфраструктуре;
  • во время работы всегда быть на связи.

Что делать, если клиент ведёт себя грубо?

Советы курьерам при грубом поведении клиентов:

  • не поддавайтесь на провокации и не вступайте в перепалку;
  • не отвечайте агрессией на агрессию;
  • отдайте заказ и вежливо распрощайтесь;
  • оказавшись в безопасности, напишите сотрудникам службы поддержки и расскажите о возникшей ситуации;
  • не расстраивайтесь, подобные случаи в практике сервиса единичны.

Как общаться с сотрудниками службы поддержки?

Основные правила общения сотрудниками службы поддержки:

  • не забывайте о базовых основах вежливости (используйте слова «Здравствуйте», «Пожалуйста», «До свидания»);
  • формулируйте свой вопрос как можно понятнее;
  • излагайте свой вопрос в одном сообщении с полной информацией, а не в нескольких маленьких;
  • не используйте в сообщении нецензурные слова;
  • не оскорбляйте и не угрожайте сотрудникам службы поддержки;
  • не просите сотрудников службы поддержки действовать против правил;
  • не перезванивайте несколько раз, если не смогли сразу связаться с оператором – дождитесь ответа;
  • высылайте фото и скриншоты только в том случае, если это попросил сделать сотрудник службы поддержки;
  • вопросы, касающиеся активного заказа, задавайте из карточки заказа;
  • вопросы о слотах, сотрудничестве и пр. задавайте из профиля курьера.

Для чего нужно читать комментарии к заказам?

В комментариях к заказам указана важная информация, которую курьер обязательно должен учитывать, к примеру:

  • актуальный номер телефона для связи с клиентом;
  • пояснения, как добраться до нужного адреса;
  • просьбы от клиентов (не звонить в дверной звонок, оставить заказ у консьержа и пр.).

Учитывая пожелания, изложенные в комментариях, вы доставите заказ быстрее, клиент останется доволен, тем самым повысятся шансы на получение чаевых.

Как поступать, если что-то пошло не так?

Что делать курьеру, если возникли непредвиденные ситуации:

  • если не приходят заказы, проверьте, горит ли зеленым режим «Активен» в приложении (возможно, потребуется перезагрузка «Яндекс Про»);
  • если ожидание заказа длится более 10 минут, попросите сотрудника ресторана обратиться в службу поддержки (номер телефона можно найти в приложении «Яндекс.Еда для ресторанов»);

если клиент не выходит на связь, подождите 10 минут, в течение которых пытайтесь до него дозвониться (нужно выполнить минимум 3 звонка). По истечении 10 минут обратитесь к сотрудникам службы поддержки – они подскажут, как поступать дальше.