Одной из основных задач любой компании является поддержание качества товаров или предоставляемых услуг на высоком уровне. Яндекс.Еда не исключение – её курьеры обязаны соблюдать стандарты сервиса и выполнять правила доставок согласно инструкции. Каждый понедельник отдел качества присылает сотрудникам отчет по выполнению заказов, в котором видно, как курьеры исполняют свои обязанности.
Правила работы
Правила работы курьера Яндекс.Еды просты, но требуют их неукоснительного соблюдения. Игнорируя стандарты, сотрудник подрывает доверие клиентов к компании, что ведёт к потере прибыли, а это недопустимо.
Как работать курьером сервиса Яндекс.Еда – 10 основных правил:
- Не пропускайте, не опаздывайте и не завершайте раньше времени плановые слоты. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств свяжитесь со службой поддержки, чтобы отменить доставку.
- Принимайте все заказы, а не выборочные, и доставляйте их по указанному в заявке адресу вовремя, в целости и сохранности.
- Бережно относитесь не только к содержимому термосумки, но и к любому имуществу: форменной одежде, объектам на придомовых территориях и в подъездах клиентов, арендованным транспортным средствам и пр.;
- Вежливо общайтесь с клиентами и коллегами, не забывайте здороваться и прощаться, желать приятного аппетита заказчикам. Если опоздали с доставкой, обязательно извинитесь. Не поддавайтесь на провокации со стороны клиентов и не отвечайте грубостью на грубость. Чтобы не спровоцировать конфликт с недовольным заказчиком, постарайтесь быстро отдать заказ и уйти, а потом опишите случившееся сотрудникам службы поддержки.
- Не будьте навязчивыми и не заводите с клиентами разговоры, не касающиеся вашей работы.
- Соблюдайте конфиденциальность и не разглашайте телефонный номер клиента.
- Всегда во время получения и доставки заказов носите форменную одежду с логотипом сервиса, не забывайте жёлтую термосумку с таким же отличительным знаком. Поддерживайте экипировку в чистоте и порядке, не передавайте её третьим лицам.
- Соблюдайте все правила, предписанные городскими исполнительными органами: не нарушайте ПДД, носите в общественных местах медицинскую маску и пр.
- Будьте честными с клиентами, коллегами и сотрудниками партнёрских компаний, не злоупотребляйте доверием работодателя. Не пытайтесь изменить свою геолокацию во время выполнения слота при помощи сторонних приложений – система заменит обман, что приведёт к ограничению выдачи заказов.
- Во время работы всегда оставайтесь на связи – если служба поддержки не сможет с вами контактировать, заказ будет отменен.
Как выполнять заказ
Во время выполнения заказа курьер Яндекс.Еды должен придерживаться следующих правил:
- нажимайте кнопку «Принять в работу», как только в приложении появился новый заказ;
- при возникновении непредвиденных обстоятельств во время доставки (ЧП, ДТП, резкое недомогание и пр.), сразу напишите в службу поддержки с пометкой «Экстренная ситуация»;
- если хотите отдохнуть между выполнением заказов, нажмите в приложении Яндекс.Про «Взять паузу»;
- вовремя меняйте статус заказа, как только забрали его из ресторана – клиент должен знать, когда курьер прибудет по его адресу;
- внимательно читайте комментарии к заказам, так как в них может содержаться важная информация по выполнению доставки (изменившийся номер телефона, объяснения точного местонахождения клиента, просьба не нажимать дверной звонок, оставить заказ у подъезда и т. д.):
- если заказ выполнен, а новый ещё не поступил, не покидайте границы выбранной вами зоны доставки и отправляйтесь для ожидания к любой точке старта, расположенной вблизи вашей геолокации – эти пункты указаны в специальном разделе приложения Яндекс.Про.
Этикет курьера
В соответствии со стандартами сервиса Яндекс.Еда курьер обязан соблюдать требования этикета.
Правила поведения в кафе или ресторане:
- измените в приложении Яндекс.Про свой статус на «Прибыл в ресторан»;
- поприветствуйте сотрудников пункта питания и назовите номер выполняемого в данный момент заказа;
- ожидайте приготовления и упаковки блюда в специально отведенном для курьеров месте, не занимайте столики для клиентов;
- разговоры по телефону ведите тихо, чтобы не мешать гостям и сотрудникам заведения;
- во время ожидания обработайте сумку антисептическим средством;
- после приема у сотрудников кафе или ресторана готового блюда не забудьте поблагодарить их за работу.
Если во время приема заказа возникли недопонимания с персоналом, не спорьте, а обратитесь для разрешения проблемы в службу поддержки.
Правила поведения с клиентами:
Необходимо:
- здороваться при передаче блюд или товаров;
- желать заказчику приятного аппетита (если вы доставили еду);
- извиняться за опоздания вне зависимости от того, по чьей вине вышла задержка;
- прощаться, покидая клиента;
- внимательно читать комментарии к заказам во избежание недоразумений.
Запрещено:
- пытаться завязать знакомство с клиентами;
- выходить на связь с заказчиком по вопросам, не связанным с доставкой;
- просить чаевые;
- разговаривать на посторенние темы;
- нарушать личные границы;
- трогать чужие вещи, заигрывать с детьми или домашними животными.
При грубости со стороны клиента:
- не поддаваться на провокации и не вступать в перепалку;
- быстро отдать заказ и распрощаться;
- покинув место ссоры, нужно написать в службу поддержки и описать конфликтную ситуацию.
Правила общения с сотрудниками службы поддержки:
- не забывайте здороваться и прощаться, использовать вежливые слова («спасибо», «пожалуйста» и т. д.);
- описывайте проблему как можно понятнее, чтобы у сотрудника СП не возникало необходимости задавать наводящие вопросы;
- излагайте информацию в одном подробном сообщении, а не в нескольких коротких;
- воздержитесь от оскорблений и использования нецензурной лексики;
- не перезванивайте, если вам сразу не ответили – оператору нужно время, чтобы обработать ваше сообщение;
- высылайте фото и скриншоты по возможности максимально чёткие, чтобы была понятна суть проблемы.
